运营治理｜|医美行业如何来维护客情？：B

本文摘要：客情维护的用意为何？ 医美所有的主顾，现在都有许多的客服部来维护客情，为什么我们一直要着重在客情的维护上呢？ 其实很简朴，就是让主顾对我们团体的粘稠度能够提高。粘稠度提高，我们的业绩就会提升，我们的收入就会增加。为什么客情永远是最难的作业呢？许多人以为，我用了许多的系统、许多前台人员、许多的回访的人员，另有平台上、网络上的电访人员，怎么都没用呢？ 这就关系到我们在客情维护上的细节是否到位。客情维护的用意就是现场人员的素质、专业度获得主顾的肯定。

客情维护的用意为何？ 医美所有的主顾，现在都有许多的客服部来维护客情，为什么我们一直要着重在客情的维护上呢？ 其实很简朴，就是让主顾对我们团体的粘稠度能够提高。粘稠度提高，我们的业绩就会提升，我们的收入就会增加。为什么客情永远是最难的作业呢？许多人以为，我用了许多的系统、许多前台人员、许多的回访的人员，另有平台上、网络上的电访人员，怎么都没用呢？ 这就关系到我们在客情维护上的细节是否到位。客情维护的用意就是现场人员的素质、专业度获得主顾的肯定。

在中国有许多的体系都是有牢固的系统、牢固的培训模式、牢固的回访模式，可是转头率一直都不高，在客情维护上，大家主要是回访主顾、体贴主顾，认为这样主顾就会对我们忠诚，就会回来。可是真的执行落地的时候，有没有专门的人员去监视去指导呢？人一旦懈怠的时候，客情一定就会有毛病。

客情就是维护主顾的情感，人一生当中最重要的是爱、回应、赞美。如果我们的客情维护并没有让主顾感受到爱，主顾没有回应以及我们当下没有给予适当的支持与赞美的时候，客情维护关系就即是60分以下，也可能即是0。所以主顾的情感对业者很重要，主顾喜不喜欢我，满不满足我以及现场人员是否给予专业的建议与服务。

如果主顾都拒绝回覆，没有回馈，我怎么知道整个系统的建设是否真的完善呢？ 大家可以反思一下，我的闭环终究是让客情关系被夸奖的、包夸奖的。如果闭环没做好的，没有措施到达我们的主顾的满足度，这个闭环就没有乐成，所以要环环相扣。

我们经常在讲许多的服务观点、运营观点，其实最重要的是要执行到位，如果现场关键人没有监视执行，没有让闭环完成，都是泡沫化，都是不乐成的运营学。在运营治理上面，客情维护重新到脚都要完全到位，要精致化、尺度化、流程一定要顺畅。许多人都以为尺度化繁琐，医院有医院的系统，为什么一定要听你的？为什么我执行有没有到位？为什么要有关键人？运营治理有许多憧憬，需要关键人去帮你监视执行。

“服务关系”胜过一切。如果我们的服务关系不是很好的时候，你去推项目推产物是没有用的。如果主顾到医院消费的是99元，由于我的服务价值高，她消费到达1万价值的时候，你说他会不会升单？一定会的。

可是如果你的服务关系做欠好的时候，认为她是自制客，不想接待你，或者以为你升不了什么单。先入为主，瞧不起主顾的服务观点，肯定做欠好业绩。现在在每一个团体存在许多问题，例如主顾门一打开时候，没有热情的服务，没有互动式的贴心眷注，这环环相扣的法式都不用走了，直接就是泡沫化了，可能比主顾不来还糟糕。

在一个良好的服务客情关系当中需要哪些条件呢？ 1.勤奋的员工 勤奋是什么？他愿意去支付爱给主顾。勤奋的员工在向导的指令下面，他可以每一步都落实的勤奋，去帮主顾查询以及主动为主顾服务。2.倾听的能力现在许多的服务员、前台容易不耐心。许多咨询师经常教育员工，让他们知道倾听的重要性，不要小看自己的岗位。

不是只有咨询师能够倾听主顾的需求。而是从上到下，从下到上，让每一个员工都要有倾听的功效，也要有勤奋的功效。3、亲切感我们亲切的服务从接电话开始，另有前台的接待。

如果我们说话的口语、语气不够恰当的话，就要不停的训练，调整。让企业能够国际化，让主顾感受到与别家差别的地方。为什么我们吃暖锅，以为海底捞是唯一的品牌？为什么今天去买包包，国际品牌LV、香奈儿好？许多品牌在的时候都有一个背后的故事，谁能代表品牌的形象？就是现场服务人员呢。如果我的品牌形象再大、再精致、再雄伟。

可是我一到现场，整个数值没有专业度，品牌形象只能打叉。如果你去百货公司买lv，服务人员的素质不够，服务不到位，你还会再消费吗？一样的原理，今天现场员工是否能够勤奋，有倾听的能力，以及说话的口语是否和善、亲切，都是要不停的去抽查，去看一下现场人员是否做到位。

4、礼貌的身体与语言好比说“您好，有什么可以资助到您的吗”或者是“你好，我是某某某很兴奋为您服务”，这都是一个很亲切的专业口吻。如果主顾到店以后，礼貌的向前跨步，提早去迎接主顾或者是用耳麦。

接待人员在我们的大厅或停车场，我们要先一步到位的服务接待。礼貌的身体开车门，礼貌的身体语言。如果我们的身体不愿意去倾斜，30度鞠躬也好，或者是手指并拢去接待和迎宾也好，如果你都做不到的，主顾是没有措施感受到服务是有温度的。

一个好的客情维护关系要从基本开始，资助员工在事情上获得成就感，这个成就感就是来自于我们客情的关系是否做到位。5、接待主顾的流程尺度这样的一个建制有什么利益？可以资助我们主顾感受到我们是系统性的，而且我们尺度流程是没有毛病的，重新到尾你会以为这家服务的品质是有被要求的，是有被评分的。现在不只是美团，另有送快递的小哥，最后把物品送到你手上的时候一定会跟你说一句话，如果满足的，请不要忘记给我五星好评，因为五颗星跟评语对他们来说，整个sop流程才算竣事。所以主顾从接待到订单完成，我们每一个环环相扣的节奏都要让主顾有回馈，这个票据才算是A++，才算完美的。

接待主顾的服务尺度流程一定要坚持完善、一定要精致化。如果能做到这5大点，基本上整个团队会让人感受很是的专业。

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