KFC的训练员手册，肯德基内部培训资料-sport体育

本文摘要：手册目录一、 服务箴言二、 你是训练员三、 训练员应具备的条件与事情责任四、 训练步骤检查表五、 如何协助事情同伴六、 训练指导训练员事情室服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！你希望别人看待你的，你就去这样看待别人！ 你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的偏向，以获得努力正面的结果。

手册目录一、 服务箴言二、 你是训练员三、 训练员应具备的条件与事情责任四、 训练步骤检查表五、 如何协助事情同伴六、 训练指导训练员事情室服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！你希望别人看待你的，你就去这样看待别人！ 你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的偏向，以获得努力正面的结果。你是训练员恭喜你！这你被选为门店的训练员了，这表现你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。

里有几点秘诀，可资助你成为有效率的训练员：1、 在训练前，将各事情内容组织化2、 有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情3、 有热忱：资助对方，对他们所学的事情感应兴趣4、 任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般5、 引发新员工提出问题，以便从问题中学习良好训练员应具备的条件 *有高尺度的事情技巧，熟练并遵守划定的作业法式*能以身作则为服务员的模范与向导者*对事情中的专业知识有意愿学习，并能解释事情站中的“为什么”*有意愿训练别人，分享履历*有耐性，乐意连续性仔细、明确的指导、修正服务员事情中`对尺度的偏差*有良好的表达能力*有良好的团队精神事情责任*以尺度方式举行事情站训练*执行事情站检定*在一般事情举行中，协助指导服务员，使其到达尺度作业法式，并提升生产力*确定执行尺度训练流程，对被训练人的学习结果卖力，并有回馈训练步骤检查表准备事情*确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、*训练区域的整洁*仔细思考训练时应注意的重点*依据需要，自我训练正确的法式*让被训练者感应自在，相识到该事情区段的重要性*让被训练者感应是团队中的一份子示范说明*使用训练考核卡，配合温习；使用训练员指导强调重点解答问题*强调清洁消毒与随手清洁的重要性*对机械设备体现出敬服、维护的态度，并说明设备敬服使用的重要性*示范正确法式，使用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该行动原因*勉励发问，并清楚的解说*示范技巧：1、集中对方注意力2、说话清楚，确定对方明确3、运用谈话的语气4、说话时注视对方训练指导1、 人身宁静的重要性2、 让被训练者自己亲手做，在一旁指导3、 视察是否遵循所有消毒及宁静法式4、 赞强调赏勉励其良好体现5、 发现错误，立刻修正，须要时再次示范特定法式6、 提出问题以强调操作重点7、 让对方连续训练，逐步淘汰指导，但仍需随时视察追踪考核1、 订下事情人员实际操作流程的进度表2、 让事情人员不用训练卡即可操作3、 在对方训练历程中，要经常追踪，等被训练者熟练后，再淘汰追踪的频率4、 检查是否有遗漏或不正常的行动5、 如有须要则再一次指导训练6、 发问问题，以判断被训练者对事情站的法式及尺度的相识水平（不行只回覆对或差池）7、 在考核检定时，使用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作法式，是否无错误，所有的步骤必须百分百的切合尺度8、 如有错误则给予指导9、 法式检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如生存期限、温度设定、人身宁静等问题，确认对方均有正确的知识10、 操作历程确认没问题后，应在训练摆设联络单上签名11、 对于学员的进步及乐成给予正面的评估*当服务员在学习新的事情站时，一定要运用训练的所有步骤，不行假设该被训练者己会其它事情，而不必如指导新进员工一般详细的教诲。如何协助同伴性的功身为训练员除了执行训练事情外，在平时的事情中，对周围的同伴另有指导法式正确能。

尤其是新学习了一个事情站，仍在训练历程中的服务员，你需要支付的体贴与指导。友善与尊重是很重要的。做的好的立刻勉励，而对于不正确的作业法式要对事差池人的立刻修正。

对于不熟练的情况，应立刻伸出援手，制止让对方感应技不如人而丧失信心。训练员的事情会使你有许多协助别人的时机，就像引言所说的“你的态度影响别人，它又将反过来影响你……”希望你会由中获得事情的成就感与快乐！柜台服务 收银学习准备事情1、 准备所需课本：收银机键面图、产物价目表、各式赠券，折扣券及促销2、 确定训练时所使用的柜台与收银机3、 先容柜台服务的重要性4、 与被训练者配合讨论收银的训练及温习收银的法式5、 让被训练者感应自在，并以为是团队的一份子说明、示范说明：小我私家仪容*洁净的头巾，不歪戴*衬衫，外套，裙子（或裤子）平整清洁，*完整，清楚的名牌*深色或玄色的皮鞋*不行留长指甲*每位员工在主顾眼中，都代表公司*言行举止应体现出愉快，有礼，殷勤及敏捷陈列柜（包装台）*因为陈列柜是主顾看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水准的整齐与清洁。

一切掉落在地上的产物（或包装物品）均需抛弃（归为退货类）（一） 接待主顾*当主顾来到陈列柜前时，我们应微笑地招呼主顾，如：您好！接待惠临XX店（与服务员讨论差别的问候方式）（二） 点购*询问点购内容，“请问您需要什么？”*大部门主顾对我们的产物并不是十分熟悉，所以在接受主顾点购时必须体现出真正的体贴与耐心*仔细聆听主顾的需要，并重复主顾所需要的产物*建议性销售：1、 可针对新产物，促销品，主顾漏点的产物，较大包装的，产物。2、 建议销售要明确，如：“您要不要来2个泡芙”，“您要不要来3个蛋挞”。3、 建议销售只举行一次，以免主顾反感4、 对小孩子不要建议性销售5、 当主顾说“就这样！”便不要再建议了，并见告主顾总金额，请其稍候，如：“您买的是…总共…元，您稍候，我这就拿给您”6、 如果主顾所带用度不足或因其它原因需要更换产物，仍应表现殷勤与乐意协助的态度7、 先容分辨折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式 （三）点购竣事*检查主顾点购产物*将主顾所给的金额复诵一遍，如“收您…元”*收款后将主顾的钱高声读出，“找您…元”*点清找钱，先将零钱放到主顾的手上再给大票面，切勿以“扔”给主顾1、 找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交主顾时先付零钱，再付较大额钞2、 只管将较洁净的钞票找给主顾3、 如果是小孩子来购置，找零钱时应放慢速度与清楚的点给他看。（并提供一个小袋装好）（四）包装*将主顾点购的产物放置在主顾眼前，让主顾能瞥见产物，并说“小姐或先生，这是您要的XX（产物），请看一下，如没什么问题的话就帮您扎起来”*如主顾购置的是蛋糕，别忘了说“这是我们送您的刀、叉、盘，如您过生日的话，我们还可以送数子蜡烛，您需要吗？”“您需要的是几号数字？”*当主顾准备脱离时，我们应微笑离别并希望再次惠临，“谢谢，接待再次惠临”让主顾宾至如归的方法*多体贴主顾的需求*建立香提式的服务*将每位主顾都当成自己家中的贵客来看待处置惩罚主顾诉苦*岂论主顾的态度如何，香提员工不许与主顾争执和动手脚*保持微笑，与礼貌的态度*由店长或资深员工出头处置惩罚运用收银机键面图，先容收银机使用方式门店有关收银机的政策划定*现金短溢的划定*事情前的清洁洗手*实际收银机操作方式训练*打出收据方式*各种折扣券、赠券的处置惩罚方式*模拟演练*接待主顾*点购*点购竣事*包装训练指导让被训练者自己亲手做，在一旁指导*赞赏勉励其良好体现*发现错误，立刻修正，须要时再次示范特定法式*提出问题以强调操作重点*让对方连续训练，逐步淘汰指导，但仍需随时视察*随时提示亲切自然的服务追踪考核*确定被训练者训练的进度摆设*在对方训练历程中，要经常追踪，等被训练者熟练后，再淘汰追踪频率*检查是否有遗漏或不正常的行动*如有须要则再一次指导训练*发问问题，以判断被训练者对事情站的法式及尺度的相识水平（不行只回覆对或差池）如：请诉说建议点购应注意的事情*操作历程确认没问题后，请在训练进度表上签名*对于学习者的进度及乐成给予正面的评估。

*连续地坚持尺度法式（邓玉金，资深HRD，知名培训师，《招聘的8节实战课》著作者，民众号：邓玉金人力资源实战，转载请注明出处）：。

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