B- 《连锁干货》：连锁门店销售服务技术+销售导购训练

本文摘要：销售服务技术一、****专卖店主顾服务总体要求1．搞好****专卖店的清洁卫生以及促销部署的整齐雅观。2．做好****专卖店的商品分类陈列及关联陈列，设立明确的商品指示牌，以利便主顾寻找所需商品。3．员工要有良好的礼仪、形象以及服务用语。 4．处置惩罚好主顾的投诉。5．各岗位具有娴熟的专业操作技术。

销售服务技术一、****专卖店主顾服务总体要求1．搞好****专卖店的清洁卫生以及促销部署的整齐雅观。2．做好****专卖店的商品分类陈列及关联陈列，设立明确的商品指示牌，以利便主顾寻找所需商品。3．员工要有良好的礼仪、形象以及服务用语。

4．处置惩罚好主顾的投诉。5．各岗位具有娴熟的专业操作技术。

二、员工待客礼仪1．开店准备：伙计须于开店前20分钟到岗做好开店准备；穿好制服，佩带胸卡，检查小我私家仪容仪表；做好责任区域内清洁事情及设备设施检查；商品补货、陈列、检核价签；交接班时，交接内容要准确、全面；调整情绪，神情愉快，准备开店迎客。2．待客（1）迎客：面向主顾，站姿正确，女士双脚并拢，双手交织于小腹前；男士双脚略开与肩同宽，双手交织于小腹前或背后；心情愉快，正视主顾，主动、亲切、自然地向主顾打招呼、问候。（2）助客：以主顾自我选购为主，有问必答，适当引导消费；先容商品时，话语亲切，恰到利益，制止强硬推销。

（3）送客：引导主顾到收银台；资助主顾包装商品；协助主顾提携物品出店门；向主顾致谢，离别。三、导购服务1．****专卖店导购服务向主顾提供优质的销售服务是****专卖店全体人员配合的职责，****专卖店的每个成员都是主顾的导购照料，作为一店之长的店长不光自己必须具备良好的导购技术，还肩负着对其他销售岗位的技术培训职责。2．什么是导购？（1）一般性导购是一种小我私家真情的流露，设身处地地取得他人体谅，扩散诚意与挚情的学问； 导购是处置惩罚人与人之间的事情，是一种艺术；导购是说服他人，影响他人的事情，因此它是一种向导术；导购有其方法、步骤与详细纲要，它是一种科学； 导购有其目的，故必须是一项考究实效的实际行动；导购是如何去诠释主顾利益、解决主顾问题的商业运动。

（2）商业性A.导购是如何去诠释主顾利益，解决主顾的问题的商业运动。B.导购的最高境界，是能够让主顾满足，与主顾互通心曲，永结同心，并能进一步善加使用出结果，扩大服务的功效。3． ****导购照料是什么？****连锁专卖店的导购照料就是毗连主顾需求与****产物价值的红娘，以主顾为中心，运用差别的方式、方法，拉拢****产物与主顾成为一家人，以到达引导主顾购置和宣传品牌的目的。导购照料与传统售货员、促销员有什么区别呢？◆传统的售货员仅以单纯的销售为中心，而对产物相关的品牌宣传涉及不多；◆促销员是特定运动时间内的短期的暂时业务员，往往是运动竣事，人员自动遣散；◆而****导购是恒久从事销售，通过提供专业的客户需求解决方案、恰当的举止、行为和服务，给主顾留下优美的印象，从而树立起****的品牌形象和企业形象，实现主顾就地购置或在未来购置。

（1）从主顾的角度出发，导购照料主要饰演着以下三种角色：◆技术专家：向主顾深入浅出地先容****系列产物的功效和特性，以及由此带给主顾的利益。◆专业照料：真诚地从主顾的需要出发，切实相识主顾的需求与期望；从主顾的利益出发，资助主顾正确选择可以满足其需要的****产物；解答主顾在购置和使用历程中所遇到的种种问题。

◆“服务大使”：导购照料是为主顾的“服务大使”，是良好服务的提供者。要努力缔造舒适的购置情况，认真听取主顾的意见、建议与期望，主动为主顾的选购出谋划策，并实时妥善地处置惩罚主顾的诉苦与投诉。

（2）从****的角度出发，导购照料主要饰演着以下四种角色：◆****系列产物专家：必须全面而熟练地掌握****电工、通风及照明类产物知识及同行业的知识。◆主顾促销员：做好专卖店的商品陈列维护，努力缔造温馨的购物气氛，努力向主顾推荐****产物，资助主顾正确选择可以满足其需要的产物。◆****的形象代表：导购照料是****产物和****品牌文化的流传者。

导购照料面临面直接与主顾相同，他们的一举一动、一言一行在主顾眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售历程中，通过销售技术和专业素养的积累，充实相识主顾的心理，体贴其需要，努力向主顾推荐****产物，循循善诱引导主顾购置****产物，认识我们****品牌，从一线直接提升****电器的知名度与美誉度。◆情报员：密切关注竞争对手的动态，实时搜集竞争对手的有效信息，以及促销运动的开展等等，并在第一时间向公司反映。

特别是要将主顾的意见、建议与希望转达给公司，以制定更好的谋划计谋及服务计谋。4．导购照料应具备的知识（1）有关****团体的知识◆团体历史、资本额、谋划理念、目的；◆****产物的市场定位、特点、主要销售工具(市场区隔)、市场占有率、潜力、销售通道、主要大客户；◆团体的社会评价(主顾满足度与肯定)、企业形象。

（2）有关修建电器的知识◆****修建电器产物的用材、性能、优势以及不足之处；◆一般修建电器制造工艺与结构，商品的使用方法、调养方法、故障原因与清除。（3）有关主要竞争公司的知识◆竞争对手的谋划内容；◆竞争对手的商品特性、定位、客户评价；◆竞争对手的销售目标、价钱、条件、服务品质。5．导购专业技术训练（见第四节《销售导购训练》）四、售后服务及主顾投诉的处置惩罚1．售后服务方式售后服务是指商品售出后继续为主顾提供的服务。由于商品的专业性、质量和服务态度等问题导致主顾在购置商品后因为运送、使用时发生的一些问题，要求专卖店提供进一步的服务。

这类服务的目的是使主顾对专卖店感应满足，树立良好的口碑或成为专卖店的转头客。①送货：****专卖店产物性质决议了主顾购置行为为批量购置或成套购置，因此对数量相对较大的客户，。

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